Отзывы

Зачем нужны отзывы?

На нашем сайте у покупателей существует возможность оставлять отзывы о работе продавцов. Все они обязательно проходят проверку в отделе контроля отзывов. За много лет работы мы сформировали сложную многоступенчатую систему проверки. Уверяем, вы защищены от происков недобросовестных конкурентов. Все вопросы, связанные с отзывами, также решают сотрудники этого отдела. Связаться с ними можно по электронной почте ot@onliner.by. Мы не сможем вам помочь с решением таких вопросов ни по одному из наших телефонов — только через переписку.

Каждый день наши сотрудники получают от 100 до 150 отзывов. Примерно 1/6 их часть имеет рейтинг 1 или 2 звезды. И с такими отзывами обязательно нужно работать. Если раньше недовольный клиент мог рассказать о негативном опыте покупки лишь нескольким друзьям, то сегодня в его распоряжении десятки тысяч благодарных читателей. Достаточно написать отзыв на специальном сайте, в блоге, на форуме, в социальной сети или на любой интернет-странице — и репутация вашего магазина запятнана. Негатив моментально индексируется поисковиками и может оставаться там годами. Бороться с этим бесполезно. С таким же успехом можно требовать запретить интернет.

Отзывы могут содержать информацию как о совершенных покупках, так и о неудавшихся попытках заказа. Последние также публикуются, но их влияние на рейтинг в два раза меньше, чем у отзывов о совершенных покупках.

Что можно предпринять, если вы получили негативный отзыв?

Прежде всего нужно оставить ответ на отзыв (это можно сделать в вашем личном кабинете, на вкладке «Отзывы»). Даже если он плохой, но вы оставили корректный ответ и высказали в нем желание разрешить проблему, любой пользователь сайта поймет, что с таким продавцом можно иметь дело. С большим подозрением покупатели относятся к «идеальным» продавцам, у которых нет вообще ни одного плохого отзыва.

В ином случае, если ответ на отзыв содержит оскорбление в адрес автора, то таким ответом вы потенциально подвергаете себя опасности получить административную или даже уголовную ответственность. Мы в свою очередь приняли решение, что после выявления первого подобного факта будем делать предупреждение и требовать незамедлительного удаления такого ответа. Если же продавец позволит себе повторно данное нарушение, то будем отключать эти магазины на долгий срок, вплоть до расторжения договора.

Кроме того, вы можете связаться с автором (в большинстве случаев отзывы написаны именно для того, чтобы решить какую-то проблему) и убрать текст по согласованию с ним, разрешив недоразумение, которое привело к написанию этого отзыва. Контакты автора вы можете видеть в вашем личном кабинете под текстом отзыва.

Если же вы убеждены, что отзыв опубликован по ошибке (описанная ситуация была совершенно иной или ее вообще не было), просим вас прислать вашу точку зрения в наш отдел контроля отзывов (ot@onliner.by), чтобы можно было еще раз проанализировать все нюансы, связаться с автором, выяснить истинное положение дел и принять решение.

Как рассчитывается рейтинг магазина?

Рейтинг ("звезды") высчитывается на основе отзывов. Рейтинг рассчитывается только по отзывам, которые оставлены менее года назад.

Отзывы, которые пишет пользователь, совершивший покупку, имеет больший вес, чем отзыв на ситуацию, когда покупка не была совершена.

Отдельно считается (рейтинг без покупок)=(сумма оценок без покупки)/(количество отзывов без покупки). Также отдельно считается (рейтинг с покупкой)=(сумма оценок с покупкой)/(количество отзывов с покупкой).

Затем вычисляется (коэффициент для отзывов с покупкой)=(2*(количество отзывов с покупкой)*100)/(2*(количество отзывов с покупкой)+(количество отзывов без покупки)). Потом получаем (коэффициент для отзывов без покупки)=100–(коэффициент для отзывов с покупкой).

И получаем (итоговый рейтинг)=((коэффициент для отзывов с покупкой)*(рейтинг с покупкой)+(коэффициент для отзывов без покупки)*(рейтинг без покупок))/100 — в том случае, если были отзывы без покупок. Если же все отзывы были оставлены после покупки, то (итоговый рейтинг)=(рейтинг с покупкой).

Если дробная часть полученного итогового рейтинга меньше 3, то полученный результат округляется в меньшую сторону до целых (3,27=>3); если дробная часть больше или равна 3, но меньше 8, то дробная часть полученного результата округляется до 5 (4,3=>4,5, 2,76=>2,5); и наконец, если дробная часть полученного итогового рейтинга больше или равна 8, то полученный результат округляется в большую сторону до целых (3,82=>4).

Основные правила публикации отзывов на магазины

1. Поделиться отзывом можно только в том случае, если Ваш заказ был оформлен через корзину в каталоге Onliner.

2. Все отзывы обрабатываются в порядке очереди.

3. Оставляя отзыв, автор должен помнить, что с ним, возможно, будут связываться в рабочее время по контактному номеру телефона, который он оставляет при написании отзыва. Если по каким-либо причинам (не берет трубку, аппарат абонента временно недоступен) с автором не удалось поговорить, отзыв идет в очередь на повторный дозвон. Если же и повторно связаться не удалось - то отзыв удаляется с комментарием о том, в какое время были сделаны звонки. При этом если автор напишет нам, что доступен для разговора - мы с ним обязательно свяжемся.

4. Каждый отзыв проходит несколько этапов обработки. Два основных этапа – это техническая модерация и разговор модератора с автором отзыва. Если техническая модерация позволяет принять решение о том, что отзыв может (или не может) быть опубликован, то его публикация (удаление) происходит сразу, без звонка (автору отзыва придет уведомление об изменении статуса отзыва). В остальных случаях модератор связывается (если это необходимо) с автором отзыва посредством телефонного звонка и после разговора принимает окончательное решение о публикации или удалении.

5. Автор отзыва должен быть готов предоставить в случае необходимости подтверждающие факт покупки документы: гарантийный талон, кассовый чек и другие.

6. Магазин не может самостоятельно удалить отзыв. Отзыв может быть удален только в том случае, если этого захочет сам автор.

7. Если автор жалуется на недоброкачественный товар, требует от продавца замены товара (возврата денег), он должен предоставить заключение из сервисного центра о заводском браке и т.д.

8. По одной и той же ситуации модерация производится только 1 раз. Повторные попытки оставить отзыв подлежат удалению без звонка.

9. Для публикации принимаются отзывы о покупках (ситуациях), которые случились не более 1 года назад. По прошествии 1 года уже тяжело вспомнить в точности все нюансы и обстоятельства.

10. Отзывы на сайте Onliner.by – мощный инструмент воздействия на магазин, который вас разочаровал. Имейте в виду: многие магазины готовы сделать вам подарок, лишь бы вы удалили негативный отзыв. Соглашаться ли на эти условия – ваше право. Однако обратите внимание: если после публикации негативного комментария вы согласились снять отзыв за подарок или компенсацию, но затем передумали, компания Onliner не будет публиковать Ваш негативный отзыв повторно.

Правила публикации ответов на отзывы

1. В ответах на отзывы магазинам запрещается указывать свои контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты и прочие). Также запрещается вставлять в ответ ссылки на страницы магазина в социальных сетях, а также ссылки на любые другие сторонние сайты, в том числе и сайты самих продавцов

2. Запрещается указывать конфиденциальную информацию об авторе отзыва без его согласия (фамилию, номер телефона, адрес и так далее).

3. Запрещается использование оскорбительной и нецензурной лексики.

4. В случае нарушения любого из пунктов этих правил ответ на отзыв подлежит удалению. Оставить новый ответ или отредактировать изначальный возможность не предоставляется.

5. Данные правила распространяются на все ответы магазинов на отзывы без исключения, независимо от даты публикации отзыва или ответа на него.