Рейтинг успешности

Что есть рейтинг

Рейтинг магазина — это инструмент перераспределения заказов в пользу тех, кто умеет и любит их обрабатывать и успешно доставлять. Кроме того, это отличный инструмент для покупателей для выбора продавца.

Мы установили минимальный допустимый порог рейтинга, чтобы стимулировать продавцов к улучшению качества обработки и доставки заказов. Чтобы все больше покупателей оставалось довольными покупкой и качеством сервиса.

Если рейтинга магазина становится ниже минимально допустимого значения - магазин попадает в блокировку (деньги за продвижение в день блокировки не возвращаются) и не может размещаться в каталоге до тех пор, пока рейтинг не вырастет или полностью обнулится.

Блокировки — это крайняя мера, она призвана защитить клиента от партнеров, которые системно не способны работать с нашими клиентами с высоким уровнем сервиса и процентом успешно выполненных заказов.

Мы постепенно вводим новые стандарты работы, объясняем, почему мы это делаем, стараемся вместе улучшить процент успешности и только потом мы вводим пороговые значения успешности для всего рынка.

Сейчас минимально допустимый порог - 80%

Это значение может меняться, о чем мы оповещаем заранее в рассылке всем продавцам, а также в новостях в личном кабинете.

Как считается рейтинг

Саму формулу мы не раскрываем, как и все крупнейшие маркетплейсы, для того, чтобы не провоцировать магазины на искусственное завышение его любыми другими способами, кроме успешной обработки и выполнения заказов.

Рейтинг успешности динамичен и обновляется каждый день.

Он рассчитывается за последние 3 месяца.

К примеру, рейтинг на 30 января считается за период с 29 октября по 29 января. На следующий день период расчета сдвигается на день вперед: 30 октября - 30 января и т.д. При этом из рейтинга исключаются старые заказы, как успешные так и негативные, и включаются новые. Рейтинг обновляется ежедневно с 00.01 до 01.00

Также напоминаем, что заказ включается в рейтинг на следующий день после дня перевода заказа в конечный статус (Доставлен, Отменен магазином/покупателем/системой, Упущен). Например, заказ был переведен в статус «Доставлен» 29 января, таким образом в рейтинг он включиться только в ночь 30 января.

Полное обнуление рейтинга при условии отсутствия новых и незавершенных заказов - 3 месяца. Если магазин попал в блокировку по причине низкого рейтинга, то он сможет включиться в работу через 3 месяца с чистым рейтингом. Новый рейтинг начнет отображаться после перевода 3 заказов в конечный статус. Если магазин, зарегистрированный на одно юрлицо, попал в блокировку, то другой магазин, зарегистрированный на это же юрлицо, служба контроля качества включить не может.

Возвраты рейтинга и комиссии

Мы наняли целый колл-центр, который в режиме 18/7 обзванивает все отмененные заказы, чтобы разобраться в причине отмены. Для нас любой отмененный заказ - это боль и мы идем на издержки по обработке отмененных заказов, чтобы разобраться в каждом кейсе отдельно.

Списанная комиссия возвращается всем мерчантам на любом Тарифном плане за:

⁃ заказ конкурента

⁃ заказ по безналу невозможен (доступен только физлицам)/заказ от физлица (доступен только юрлицам)

⁃ дубль 

⁃ тестовый заказ

⁃ неверный номер телефона в заказе 

⁃ нашел дешевле

⁃ клиент не увидел срок доставки (только для предложений со сроком доставки до 5 дней по Минску и 6 дней по РБ)

⁃ не забрал из ПВЗ

⁃ недостаточное наличие (при условии, что информация о наличии есть в описании)

⁃ хотел в рассрочку 

Заказы, отмененные по этим причинам, исключаются из рейтинга.

В остальных случаях возврат не предусмотрен.

ВАЖНО: Возврат комиссии и исключение из рейтинга не предусмотрены, если заказ упущен, отменен системой и доставлен (в том числе, если заказ ошибочно переведен в статус "Доставлен").

Если магазин отменил заказ до статуса "Подтвержден", то есть не получил контакты и не связался с покупателем, комиссия не списывается, заказ в обработку не попадает и из рейтинга не исключается. Просим магазины связываться с каждым покупателям, пояснять причину отмены, даже если что-то пошло не так.

Обработка заказов для возврата комиссии и рейтинга занимает несколько дней (в среднем 1-2 дня).

Рекомендации по снижению количества отмен и повышению рейтинга

Чтобы увеличить рейтинг магазина, вам нужно доводить до статуса «Доставлен» как можно больше заказов. Убедитесь, что вы вовремя выставляете статусы и заказы не отменяются системой. Также удалите из прайс-листа те позиции, которые вы не сможете продать покупателю, если вам вдруг поступит на них заказ.

Чтобы наработать стабильный высокий рейтинг, мы рекомендуем предложить 1-2 позиции в достаточном количестве и по привлекательной цене для покупателей. Будет много успешно доставленных заказов.

Рекомендации по снижению количества отмен:

1. Уделяйте особое внимание быстрой обработке заказа и общению с покупателями: пользователям приятно, когда магазин быстро принимает в обработку заказ и общается грамотно и вежливо. Долгая реакция на полученный заказ может привести к его отмене и оформлению заказа в другом магазине.

2. Следите за актуальностью цен и наличия в Каталоге Onlíner. Будьте ответственны за товар, который выставляется в Каталоге. Это снизит количество отмен из-за отсутствия в наличии или некорректных цен. Если товар был выставлен в Каталоге по некорректной цене, мы рекомендуем связаться с покупателем, принести извинения за некорректную информацию и предложить приятные условия для покупки.

3.Следите за качеством предлагаемого товара и его транспортировкой, чтобы покупатели не отменяли заказы из-за царапин и сколов.

4. Улучшайте сервис доставки: соблюдайте срок доставки и поощряйте вежливых курьеров, которые умеют улыбаться покупателям, приезжают вовремя и готовы подстроиться под покупателя.

5. Следите за остатками и актуальностью описаний предложения. Важную информацию разрешается писать Капслоком и в самом начале (Например, В НАЛИЧИИ 1 ШТ).

Контакты и спорные вопросы

Если прошел срок обработки заказов (2-3 дня), но комиссия и рейтинг не вернулись, вы можете написать в службу контроля качества db@onliner.by.

Присылать заказы для проверки отделу контроля качества вы можете, если:

1) Заказ отменен

2) Прошел срок обработки заказов (2-3 дня), но комиссия и рейтинг не вернулись

3) В финансовом отчете (выборка «Возвраты комиссии») нет возвратов по заказу.

4) Причина отмены есть в списке отмен, подлежащих возврату. Возврат комиссии и исключение из рейтинга возможны в случае, если результат обработки вашего заказа совпадает со списком причин в регламенте, по которым предусмотрен возврат комиссии.

5) Есть возможность приложить к письму записи разговоров, скрины переписок, недозвонов и т.п. Важно: после получения данного сообщения, связь с покупателем запрещена. К рассмотрению принимаются записи датой подтверждения и/или отмены заказа.

Отдел контроля качества оставляет за собой право не отвечать на последующие сообщения в ходе обсуждения спорных ситуаций, если решение было сообщено Вам и более нет факторов, которые могли бы изменить его.

Если у вас остались вопросы, мы будем рады вам помочь! Наши контакты: db@onliner.by; info@onliner.by